| 광주은행, 행복드림 서비스 실시 고객 만족과 임직원 동기부여를 동시에 |
| 2020년 12월 11일(금) 08:51 |
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‘행복드림 서비스’는 기존에 전화 통화로 고객 만족도를 조사했던 방식과 달리 영업점 창구에서 업무를 처리한 고객 중 마케팅 수신 동의 고객을 대상으로 카카오톡(알림톡)을 이용해 설문링크를 발송한다.
설문링크를 받은 고객은 은행 직원으로부터 만족할만한 서비스를 제공 받았는지에 대한 질문에 ‘매우 그렇다’, ‘그렇다’ 등 5가지 항목 중에서 답을 선택할 수 있으며, ‘매우 그렇다’를 선택한 고객은 직원에게 구체적인 칭찬 의견도 제시할 수 있다.
기존의 전화 통화 방식에서는 고객과의 통화가 어려운 경우 고객 만족도 조사가 원활하지 못할 때도 있었지만, ‘행복드림 서비스’ 시행으로 카카오톡(알림톡) 설문링크를 받은 고객이 편한 시간에 고객 만족도 조사에 응할 수 있게 되어 고객의 편의와 조사 결과에 대한 품질이 크게 향상될 것으로 기대된다.
특히, ‘행복드림 서비스’를 통해 접수된 고객의 의견을 해당 직원이 확인할 수 있어 칭찬의견에 대한 동기부여와 개선사항 의견을 자가점검함으로써 임직원의 사기 진작과 칭찬 문화 확산에도 영향을 미칠 것으로 기대된다.
광주은행 정금옥 인재개발팀장은 “이번에 새롭게 실시되는 ‘행복드림 서비스’는 직접 경험한 금융서비스에 대한 고객님의 생생한 의견을 통해 임직원들의 동기부여가 이뤄지고, 이로 인해 고객님께 더 질높은 금융서비스를 제공함으로써 고객 서비스에 대한 긍정적인 선순환 구조를 구축하게 될 것이다”며, “항상 고객님의 의견에 귀기울이고, 눈을 맞추며 질높은 서비스로 동행하는 금융 동반자가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
한편, 광주은행은 직원간 서로 칭찬하고, 격려하는 기업문화 확산을 위해 릴레이식으로 칭찬글을 사내 게시판에 게시하는 ‘칭찬릴레이’, ‘큰목소리! 밝은표정! 내가먼저!’의 슬로건으로 매달 인사 잘하는 직원을 선정하는 ‘인싸왕’, 고객에게 친절한 금융서비스를 제공한 직원을 분기별로 선정하는 ‘미소천사’ 등의 프로그램을 실시해 직원들의 자발적인 동참을 유도하고, 동기부여할 수 있도록 지원하고 있으며, 송종욱 광주은행장은 각 프로그램에서 선정된 우수직원들과 지속적인 간담회를 가지며 피드백을 공유하고, 격려하는 시간을 갖고 있다.
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