| 광주광역시, 인공지능(AI)봇 도입 전담인력 확보 재난안전상황실 통합 운영 AI시대 관행 바꾼 혁신사례로 행정능률 향상 기대…특광역시 최초 |
| 2024년 08월 01일(목) 16:32 |
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당직근무 폐지는 야간·휴일에 접수되는 당직민원 대부분이 긴급처리를 필요로 하지 않는 단순민원 또는 타 기관 소관인 이첩민원인 데다, 당직근무 다음날 휴무에 따른 불가피한 업무공백의 발생으로 행정능률이 떨어지는 문제를 해결하기 위한 업무개선 대책이다.
실제, 지난해 당직민원 접수 현황을 보면 전체 1592건으로 일평균 4건에 불과했다. 이 중 약 86%인 1376건이 교통 및 주취자 불만사항 등 단순민원이거나 타 기관 소관인 이첩민원이었다.
이 같은 단순민원 해결을 위해 직원 3~4명이 일·숙직 당직근무를 하고 다음날 휴무하게 돼 업무공백 발생 등 행정능률이 떨어지는 상황이 지속됐다.
이에 따라 광주시는 직원 당직제를 폐지하는 대신 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 당직 전담인력을 추가 배치해 통합운영한다. 긴급·비상상황 시 재난·안전 대응 인력과 당직인력이 유기적으로 대응해 시민안전에 만전을 기하는 장점도 기대된다.
특히 단순·이첩 민원의 효율적 처리를 위해 인공지능(AI) 보이스봇인 ‘당지기’를 특별채용했다. ‘AI 당지기’는 실시간으로 민원을 자동접수(음성·보이는ARS)한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부 등 해당 민원 처리기관을 연결하거나, 담당부서에 전달해 응대할 수 있도록 한다.
광주시는 인공지능(AI) 보이스봇을 통해 접수된 민원의 통화내용, 통계 등을 상세히 확인할 수 있어 업무 효율이 높아질 것으로 기대하고 있다.
이번 당직근무 폐지는 관행적으로 시행하던 업무에 대해 직원들과 적극적이고 지속적인 소통을 통해 개선방안을 도출한 AI시대 혁신사례로 꼽힌다. 이에 따라 타 지자체의 벤치마킹 사례도 이어지고 있다.
당직제 폐지 첫날인 1일 오전 8시30분, 강기정 시장과 마지막 당직 근무자들은 시청 1층 당직실 앞에서 ‘당직, 뜨거운 안녕’이라는 작은 행사를 진행했다. 강 시장은 마지막 근무자들과 소회를 나누고 그동안의 노고를 격려했다. 강 시장은 시민안전을 위해 수십년간 성실히 당직업무를 수행한 공직자들에게 감사의 마음을 담아 노란색 월급봉투에 당직수당을 전달했다.
강 시장은 이후 시청 재난안전상황실을 찾아 인공지능(AI) 보이스봇인 ‘당지기’ 시연 등 통합 당직 준비사항을 확인하고, 근무자들에게 당직 민원 처리와 재난·안전 대응업무 철저 이행을 당부했다.
강기정 광주시장은 “이번 당직제 변화는 지난 2년여 간 다양한 의견을 수렴해 도출한 결과물이다. 그동안 고생해준 전 직원들에게 감사드린다”며 “불요불급한 업무개선은 조직의 작은 변화이지만 의미 있는 발걸음이다. 이러한 변화는 공직자의 존재 이유인 시민행복과 광주의 더 큰 변화를 위한 혁신의 거름이 될 것이다”고 말했다.
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